Profile

君嶋 哲弘
-Tetsuhiro Kimishima-

2011年4月、eBayでの販売を開始。
ある程度稼げるようになったため、
翌年3月には、受かっていた大学院を蹴り、
この道一本で行くことを決意。

2013年3月に開始したAmazon輸出では、
たった2ヶ月で月収100万円を突破。
現在は、eBay、Amazonを中心にビジネスを展開しつつ、
ブログ、メルマガを通じて、
輸出ビジネスの情報を発信しています。

ブログ内検索

ブログランキング

ブログランキング ブログランキング

カテゴリー

アーカイブ

チャージバック、A-to-z Guarantee claimsの期限は??

 

eBayやAmazonでの取引は、
「発送してしまえば安心!」
ということは全くありません。

eBayなら60日、Amazonなら90日は、評価を残すことができますから、
対応を間違えれば、アカウントに傷がつきます。


その間は、多少の理不尽を我慢して、返金しなければならないケースなども多いでしょう。


じゃあ、その期間を過ぎたら安心なのか?
というと、それもまた違います。


eBayの場合だと、PayPalでの異議申し立ての期限が、
去年末から180日に延長されてます。

eBayの評価には影響がないとはいえ、これは相当心配です。


あとは、クレジットカード会社を経由した、
チャージバックという手続きも存在します。

カード会社に「これは不当な取引だ!」みたいな訴えをするってことです。

これの期限は、カードにもよるのですが…
1年以上にもなることがあるようですね。


ただ、経験上、カードのチャージバックというのは滅多にないので、
「そんなことがある」と頭に入れておく程度でいいでしょう。



そしてAmazonの場合、
「A-to-z Guarantee claims」
という異議申し立てがあるわけですが…

これは、実は期限があってないようなものです。

一応90日なのですが、
「過ぎても受け付けることがある」
と明記されています。

実際、過ぎてから受けたこともありますし…。



こんな感じで、色々クレームをあげる手段がありますので、
特に高額な取引などは、
「評価の期限が切れたら大丈夫!」
と思わないようにしてください。

eBayでBelow Standardを防ぐコツ

 

何度も言ってることと思いますが、
eBayでの販売をするにあたって、一番気をつけなければいけないのは、
セラーパフォーマンスが、
「Below Standard」
にならないようにすることです。


Below Standardになると、新規出品をすることができません。

セラーパフォーマンスは、
問題のある取引数(defect) / 全体の取引数
で決まりますので、一度Below Standardになると、
戻すのは至難の業。


コレに苦しんでいる人は沢山見てきました。

アカウントを捨てざるをえない…という人まで。


もちろん、Below Standardになる前ならば、
安全な取引の数を増やすというのは有効です。

在庫持ってる、安い、壊れない商品を売りまくるとかね。


でもまあ、Defectの率を下げたほうが、
本当は効率がいいですよね。


僕も割と悩んでいた時期があったのですが、
顧客対応の人を入れ替えることによって、劇的に改善しました。

顧客対応は、マニュアルよりも、
「その人の真面目度合い」が重要だと思っていますけども…

改善するためにやったことを、お伝えしようと思います。


とは言っても、難しいことはしていません。

ただひたすら、細かいことを頑張ってやっているだけです。


一言で言うと、
「しっかり連絡する」
ということでしょうか。


例えば、ニュートラルフィードバックってあるじゃないですか。

あれは、セラーパフォーマンスを下げるモノであるにもかかわらず、
「真ん中」的なイメージですから、
特に良くも悪くもなかった取引に対して、つけてしまう人がいます。


こんなの馬鹿げてるじゃないですか?

だから、商品を発送した通知をするときとかに、
「ニュートラルフィードバックは悪い評価です」
ということを、それとなく伝えてあげるんです。


なんか普通…って思ったかもしれませんが、
しっかりやっている人はかなり少ないと思います。


ネガティブフィードバックとかも一緒ですよ。

「もしネガティブを付ける場合は、事前に連絡ください。
必ず問題を解決します。」

とか言っておくだけで、だいぶ違う。



こっちが誠意を持って対応しているならば、
悪い評価が付いてしまうのは、何かしらの、
「勘違い」が原因である場合が多いです。

特に言語も違いますしね。

なので、思ってることは丁寧に伝える。


無在庫だと、どうしても評価が悪くなりがちなので、
どーも投げやりになってしまうことが多いですが、
結局は、当たり前のことをやるのが近道ってことですね…。

アカウントを良好に保つ鍵

 

Amazonのホリデーシーズンも終わって、一息ついてるところですが
気になってくるのが、アカウントの評価だと思います。


配送遅延とか、クリスマスまでに到着することを期待してたりとか、
単に売れすぎて在庫切れが多かったりとか…
通常よりはそりゃ悪化します。


評価がやばくてアカウントが止まる、っていうことも、最近は結構耳にするようになりました。


僕のところはどうかというと…
まあ、普段より多少は悪化しますが、特に大きな問題なく経過しています。


しかも、これ言うとめっちゃ驚かれるんですけど…
ホリデーシーズンであろうと、大半の商品は小型放送物SAL便で送ってます。


だってeパケットとか使ったら…
重量によってはEMSとほとんど変わらないじゃないですか。

なんだかんだ価格勝負のAmazonで、それは致命傷です。


Amazonで売上を求めるならば、
「アカウントに問題が起きないライン」
をクリアしていれば、そこまで顧客満足に尽くす必要はありません。

そういうルールなんですから。



ただ…それは僕らの考えであって、実際に顧客対応をする人は、そうであってはダメです。

もちろん、自分でやってる人も含みます。


顧客対応をする人は、
「お客様は神様だ!」とまでは言いませんが、それに近い態度を取ってくれる人が望ましい。

それに対して、あんまり返金したりするとまずいから、
こっちが制止をかけていく…というのが理想ですね。



eBay、Amazonに関わらず、顧客対応の担当が変わると、
そのパフォーマンスは大きく上下します。

大事なのは、「担当が変わると」、ということで、
「マニュアルを改定すると」ではないということ。


なんだかんだ、マニュアルに落とし込むのが困難なほど、
お客さんに親身になって対応する人がやらないと、
どーもうまくいかなくなってしまうんですよ。



だから、顧客対応を改善したい…と思った時は、
「マニュアルを改定しよう!」と思うのも大事ですが、それよりも真っ先に、
「今の担当がまずいんじゃなかろうか?」と思うといいです。

他の作業とは、だいぶ違うところですね。

eBayでアカウント停止続出の危機?

 

eBayのセラー評価基準が変わって、「defect」という概念が導入されて、
約1ヶ月半というところですが…

皆の話を聞いていると、
「かなり厳しくなった」
という印象を受けます。


ざーっくり言うと、

・届いた商品が違う
・発送が遅い/受け取ってない
・NegativeまたはNeutralのFeedback
・セラー都合によるキャンセル

に当たる取引がdefectで、
これが過去12ヶ月の取引の全体の5%を超えると、
「Below Standard」という、一番貰ってはいけない称号が貰えます。


厳しくなったというのは、2つの意味があります。

1つは、単にBelow Standardになりやすくなったということ。


以前は、セラーパフォーマンスに強く影響するのは、
Low DSR (1つ星か2つ星)だけだったんですけど、
今は「defect」に当たるものの種類が多いので、それは当然ですね。


もう一つ。

こっちのほうがヤバいんですが…

Below Standardのアカウントにかけられる制限が、より強くなりました。


以前は、
「新規に出品が出来ないが、現在の出品は継続される」
という措置でした。

ですから、現在の出品の価格を下げたりして、
取引数を増やして、何とか乗り切ることも可能でした。


しかし…

最近Below Standardになった人から、
「出品中の商品も全て取り下げられた」
という報告をもらいました。

要するに、完全なるアカウント停止状態ですよね。


これは、かなりヤバいです。

だって、取引数を増やせないから、defect rateを改善する手段がないんですもん。


直近で急にdefectが増えたとすれば、
12ヶ月、アカウントが復活することはありません。

取引数が多かったら3ヶ月だったりしますが…
それにしても致命傷です。


つまり、今のeBayセラーは、
「Below Standardに絶対にならないような対策」
を、しっかり考えることが必須になります。

特に無在庫セラーは危険なので、真剣に考えなければいけません。


結局何をやらなければならないかと言うと…

「お客さんに怒られないような顧客対応をする」

コレに尽きます。


簡単に言いましたが…
これは、そう簡単なことではありません。

特に、苦手な人は本当に苦手。

どうすればいいのか、まーーったく見えないでしょうね。


そこで、有効なのは、
「女性のきめ細やかな対応を学ぶ」
ということだと思うんですよね。

特に男。


ってことで、これには「必ず」行きましょう。

http://ossblog.jp/kasegushufu


これに行くか行かないかで、
eBayセラーとしての未来が決まると言っても過言ではないと思います。


eBayは厳しいので、新しいアカウントを作るのも容易ではありません。

一回Below Standardになったら、eBayセラーとして即死だと思ってください。

後悔してからじゃ遅いですよー。



あと、セミナーのページが更新されてますね。

よく見ると…下に、とんでもない特典が追加されてます。


僕も推薦文を書かせてもらったので、是非見てみてください。



「稼ぐ主婦3人衆セミナー」
http://ossblog.jp/kasegushufu

eBay Japanからポリシー違反に関するお達し

 

最近またeBay Japanの活動が活発になってきたようで、

「アカウントの担当者」なる人からメールが来るようになりました。


「サポート終了します」はやっぱりウソなんですね…

優良セラーしかサポートしませんって言うとアレなので、

評価が悪くなったりしたときは、「終了します」って言われたりするようです。


まあそれはさておき…


今日きたメールは、

「出しちゃいけないブランド」

系のポリシー違反の話でした。


僕なんかは月に数千品出品してるので、完全に防ぐのは難しくて、

「怒られたら辞める」を採用してるんですけど…

それ自体を怒られてしまいました笑


Policy Complianceの表示が消えても、仕組みはあまり変わってないようで、

「このポリシー違反を繰り返すと、

リミットアップが却下されたり、アカウントが停止されたりします」

とハッキリ言われました。


ここに関しては曖昧だったところも多いので、収穫っちゃ収穫ですかね。


ということで、気をつけましょうっていう話なんですけど…


今回の件は、特に何も言ってないのに、向こうからわざわざ教えてくれました。

これって凄いことです。


今まで、結構「サスペンドされるんじゃないか」ってビクビクしながらやってたところがあるじゃないですか。


それを事前に教えてくれるとなったら、

気持ち的にはアカウントの心配が半分くらいになります。


これからサポートが手厚くなる感じが伝わって来るので、

まずは担当者がつくように、優良セラーを目指してください。


ポリシー違反しない、もそうですけど、

評価がよければ基本的には大丈夫です。

1 / 612345...最後 »

クラウドソーシング大全集


「働かずに月収100万円」を達成した理由は、全てここにあります。君嶋のSOHOの活用法を、完全公開!3年間の集大成と言うべき教材です。

STEP1


月額15000円のエグゼクティブ会員。 その初月の教材だったSTEP1が、 なんと現在無料配布中です。 eBay販売を志すならば、絶対に手に入れてください。

Amazon海外販売戦略大全集


エグゼクティブクラブの、Amazon海外販売の教材です。 こちらも、今なら入門編が無料で入手できます。 僕が2ヶ月で月収100万円を達成するのに参照した教材はコレだけです。